Мнение “клиент всегда прав” сегодня не работает на 100%. Да, потребитель формирует рынок. Да, продукт создается под аудиторию и ее потребности. Но нельзя воспринимать все буквально. Стив Джобс считал, что покупатель не всегда знает, чего хочет, поэтому не шел на поводу ожиданий аудитории и получил уникальный продукт. Но смог бы он донести ценность этого продукта без коммуникации с клиентом? Конечно, нет.
Товар, который вы производите по-прежнему остается важным, но в центр выходят более важные вещи — ваши отношения с клиентом Сегодня мало продать отличную вещь, ведь ваш покупатель ожидает большего, ему нужен wow-эффект, он хочет удивляться. Кроме того, для него важен комфорт и скорость покупки, простота заказа. У него больше нет времени разбираться, что к чему, нет времени ждать: он или покупает у вас, или не ждет и идет к конкуренту.
Скорость взаимодействия, понятность продукта комфорт взаимодействия — на этих принципах построены главные тренды 2018 года по работе с клиентами. Сейчас системы компании должны быть сфокусированы на клиенте. Если раньше программное обеспечение для бизнеса было направлено на внутреннюю эффективность, то сегодня внимание смещается на поддержку клиентов.
Давайте разберем основные тренды 2018 года в этом вопросе.
Мобильные приложения
Новой, а вскоре и базовой, поддержкой для продаж и коммуникации с клиентом становятся мобильные приложения. Около 80% покупателей используют смартфоны для просмотра продуктов, сравнения цен, поиска необходимого товара/услуги. Кроме того, большая часть этих клиентов реально завершают процесс покупки онлайн. Работает несколько факторов: возможность самостоятельно в удобное время изучить информацию, принять решение, выбрать продукт, провести оплату без лишних усилий и коммуникации.
Около 54% миллениалов предпочитают делать покупки онлайн и этот показатель растет. В 2018 году предпринимателю стоит задуматься о том, как создать мобильное приложение, которое будет ориентировано на вашего клиента. Этот инструмент поможет постоянно поддерживать удобную связь с клиентом.
Виртуальная реальность
Из-за ухода рынка в онлайн у клиента пропала возможность “потрогать и ощутить” товар/услугу. Да, сегодня покупка максимально упрощена, но если продукт имеет цену выше средней, то клиенту нужно больше уверенности в выборе. В этом помогут технологии виртуальной реальности. В facebook уже появились панорамы на 360 градусов, многие бренды делают виртуальные обзоры продукта. К примеру, IKEA предлагает приложение VR для просмотра различных кухонных декоров. Клиенты могут ходить по кухне IKEA практически, используя гарнитуру VR и приложение. В условиях украинского рынка работа с такими приложениями не всегда будет работать, но упрощенные версии применять стоит. Ваша задача — через онлайн на 100% раскрыть продукт, дать его почувствовать клиенту. Приложение от бренда косметики Sephora позволяет клиентам привлекать к себе покупателей и применять косметические продукты марки к своим изображениям. Клиенты могут получить убедительное доказательство того, подойдет ли этот оттенок помады для них, и не сомневаться в выборе.
Персонализация — ваш приоритет
Знайте не только имя клиента, а и его интересы, его потребности, какой кофе он пьет и какой товар он выбирает у вас. Сегодня время расширенных баз. В вашей CRM-системе должна быть максимально полная информация о клиенте. Записывайте каждый контакт с клиентом: чем доволен, чем недоволен, как производил оплату, что выбирал, о чем спрашивал, какая мотивация покупки. А потом используйте эту информацию. Проведите работу с менеджерами, напишите для них скрипты по коммуникации с клиентом — получите повышение лояльности и тех, кто готовы к вам возвращаться снова и снова.
Адаптивность и гибкость под потребности клиента
Это было в тренде и продолжает набирать обороты. Мы говорим про быстрое реагирование под ситуацию как внешнюю (на рынке, в мире), так и внутреннюю (конкретно у клиента).
Знаете, что клиент собирается в отпуск, а вам есть, что предложить? К примеру, если вы бьюти-салон — свяжитесь с клиентом и скажите, что позаботились о нем и сохранили место перед отпуском на необходимую услугу. Но! Все должно быть ненавязчиво, в порядке знака внимания, а не необходимости продать.
Чат-боты и онлайн помощники
У клиента больше нет времени мониторить ваши FAQ, чтобы найти ответ. Он хочет получать информацию мгновенно. Сегодня можно создать чат-бота, который сможет мгновенно давать клиенту ответ на популярные вопросы. Кроме того, чат-боты могут сохранять историю запросов, а соответственно помогут собирать важную информацию о клиенте.
Социальные сети по прежнему в тренде
Клиенту удобно связываться с вами через социальные сети. Особенно, если через них он к вам пришел. Поэтому уделяйте внимание коммуникации с клиентом и через этот канал. Следите за сообщениями, комментариями, отзывами. Мониторьте хештеги и отметки. Отвечайте клиенту быстро и развернуто.
Сегодня клиенты имеют уникальную возможность делиться и собирать мнения о компании здесь и сейчас. Поэтому отзывы в социальных сетях — это один из главных источников информации, который может повлиять на решение клиента. И важно их контролировать, управлять ими. Потому, что если что-то пойдет нет — об этом точно могут узнать все.
Клиент не всегда прав, но он по прежнему остается на первом месте, ведь именно благодаря ему существует ваш бизнес. Удивляйте своих клиентов, прислушивайтесь к ним, общайтесь с ними и будьте на одной волне в 2018 году.
comments powered by HyperComments